CRM: o que é e como avaliar antes de contratar

O que é

CRM é a sigla em inglês para gestão do relacionamento com clientes. Na prática, é o sistema em que a equipe comercial registra contatos, oportunidades de venda, propostas, atividades e o histórico de cada cliente. Muitos CRMs também cuidam de atendimento, pós-venda e campanhas.

Um CRM não substitui o ERP (sistema integrado de gestão). O CRM cuida da venda e do relacionamento. O ERP cuida do que acontece depois que o pedido existe: faturamento, estoque, financeiro e fiscal.

Problemas que costuma resolver

• Propostas e negociações controladas em planilhas ou na caixa de e-mail de cada vendedor.
• Histórico de clientes que se perde quando alguém sai da empresa.
• Falta de visão sobre quanto está em negociação e em que etapa.
• Clientes sem retorno ou com contatos repetidos.
• Dificuldade para planejar visitas, ligações e acompanhamentos.

Quando faz sentido avaliar a contratação

• A venda é consultiva, com várias etapas e prazo longo entre o primeiro contato e o pedido.
• A empresa tem uma equipe comercial que precisa ser acompanhada com dados, e não só por relatos.
• Há volume de clientes ou de oportunidades que já não cabe em controles manuais.
• O atendimento e o pós-venda são importantes para a recompra.

Se a venda é simples e rápida, como no balcão de uma loja, um CRM completo pode ser mais do que a empresa precisa. Em alguns casos, os recursos comerciais do próprio ERP resolvem.

O que observar na demonstração

• O funil de vendas configurado com as etapas reais da sua empresa.
• Como o vendedor registra uma atividade no dia a dia, inclusive pelo celular.
• Como o gestor acompanha a carteira e as previsões.
• Como uma oportunidade ganha vira pedido, e onde esse pedido é finalizado.
• Como o histórico de um cliente aparece para quem atende.

O ponto mais importante é a facilidade de uso pela equipe. Um CRM que os vendedores não alimentam vira um cadastro desatualizado.

Integrações relevantes

• ERP, para pedidos, preços, saldo de estoque e situação financeira do cliente.
• E-mail e agenda da equipe.
• Canais de atendimento, como telefone e WhatsApp. Veja CRM para atendimento por telefone e WhatsApp.
• Site e formulários, quando a empresa recebe contatos pela internet.

Defina qual sistema é a referência para o cadastro de clientes. Sem essa definição, a integração gera duplicidades.

Erros comuns na escolha

• Escolher pelo número de recursos, e não pela facilidade de uso da equipe.
• Não definir o processo comercial antes de configurar o funil.
• Ignorar a integração com o ERP e manter digitação dupla de pedidos.
• Implantar sem combinar com a equipe o que precisa ser registrado e quando. Veja implantação de CRM.

Perguntas para o fornecedor

• Como o CRM se integra com o ERP que usamos ou vamos usar? A integração é nativa?
• O preço muda por usuário, por recurso ou por volume de contatos?
• Como é o uso no celular, inclusive sem conexão?
• Como importar a base atual de clientes e oportunidades?
• Como exportar os dados se a empresa decidir sair?

Para uma visão completa, com tipos de CRM, recursos, indicadores e implantação, leia o guia sistema CRM para empresas. Se a dúvida é por onde começar, veja CRM ou ERP: o que resolver primeiro.